临床特殊客户处理方法

沈阳宠爱康宠物门诊兰志平

思考

我们每天服务的对象到底是谁?

我们每天不停服务着,如何才能顺顺当当,快快乐乐的过好这一天?

客户的定位和评估

分类:根据客户对整个诊疗团队的诊疗理念、临床操作技术、诊疗服务环境以及诊疗消费的认识程度的不同进行分类。

客户分类客户消费客户的应对策略

A级:抓住、沟通、优质服务、全面诊治、优越性、认可、引导

B级:引导成为A级客户、教育、沟通、提升、意识

C级:交流、引导

D级:适当舍弃、适当引导

对客户的总结

客户无论是A级、B级、C级还是D级,只要是人,他都想找便宜,无论他多有钱,他都想花很少的钱把问题解决掉,都想有优越感,尤其一些老客户要求打折。

客户无论是A级、B级、C级还是D级,只要是人,都想得到最优质的,最舒心的服务,医院受医生护士的谩骂,训斥的。因为是人就想受到尊重和礼待。

客户无论是A级、B级、C级还是D级,医院都是想得到诊疗团队在宠物问题上专业的帮助。医院插科打诨,扯皮蛋的,有些人进来瞧一瞧,他也是有目的性。

客户无论是A级、B级、C级还是D级,医院要么是认可你的技术与服务,要么就是图你诊疗上的便宜。客户无论是A级、B级、C级还是D级,只要是把犬抱进来的,就证明他十分疼爱他的犬,他想为他的犬做A级的消费。

客户无论是A级、B级、C级还是D级,只要是开名车,戴名表,穿名牌,挎名包的,对奢侈品消费的客户,他都是有A级消费能力的客户。

客户无论是A级、B级、C级还是D级,年轻的客户一般能接受你的A档诊疗,但没有A级消费能力。中年人有A级的消费能力,但一般不接受你的A档的诊疗。

客户无论是A级、B级、C级还是D级,也无论他有没有消费能力,医院就是客户,就是上帝,诊疗团队的成员都要认真对待,语言上都不要带有训斥、抱怨的口吻和语气。客户的宠物有病了,客户在心理上已经很焦急了,尽量平和的语气去沟通。

客户无论是A级、B级、C级还是D级,无论他是常来的客户,还是关系客户,我们都不能让他将药物带回去,自己进行注射处置(口服药除外),即便皮下注射很简单,技术性不高,一方面客户知道什么药了,下回他就会“按方抓药”了,对你诊疗的团队的依赖性会越来越低。另一方面他知道了药物的价格了,他感觉他被黑了(他忽略了诊疗团队的技术和服务的费用),他从此不再信任你这个诊疗团队。你的客户量会逐渐减少。

特殊客户的特性

客户的宠物(宠物年老,体弱,弱小,疾病的特殊性)

客户自身(不好谈论,有自己的主见,自己在家给宠物治疗,病拖得时间长。)

一:老龄犬猫7岁的病例

肥胖、心血管(最致命)、血压、糖尿病、关节炎

随时随地都有可能死亡

沟通——解决——检查化验——灌输——引导——进一步检查——诊断——治疗

二:幼龄犬猫2个月的病例

机体的大脑、肝肾、神经系统、免疫系统、运动系统还未完全发育完善

无外乎消化道和呼吸道方面的问题(给予营养膏,有营养的药物)

一直没有食欲,此类病例预后多半死亡(提前给客户打好预防针)

饮食是犬猫能否痊愈的关键

胃肠道疾病幼犬猫治疗周期三天

三:消瘦、营养不良、恶病质的病例

人为的饲养不当造成的消瘦和营养不良

内寄生虫或体外寄生虫对犬猫营养物质的汲取,造成犬猫营养的丢失

长期慢性消耗性疾病,如慢性结肠炎、慢性的肝病、慢性肾病、糖尿病、甲亢、肿瘤性病等

四:体重1Kg的病例

月龄小、体重轻的病例

月龄已经很大了,但营养状态消瘦,发育严重不良、体重轻的病例

及时与客户沟通

五:肥胖犬猫的病例

肥胖的犬猫一般都有潜在的心血管问题、骨关节问题、糖尿病、肝胆以及内分泌问题

临床检查——客户认知——积极解决——深入挖掘——全面分析——准确诊断——合理治疗——懂得放弃

做X线、B超、血糖、血清生化及离子检查

六:病例超过3天未治疗的病例

错过最佳的治疗时机,签病危通知单

舍不得花钱对宠物去诊治疾病的

客户家里人对犬猫是否治疗意见不一致

七:频繁转院的病例

客户对临床整个诊疗团队对疾病的诊断不明、检查不细、对其提供的技术服务产生了质疑

诊疗团队和客户沟通、服务中存在问题

消费能力医院被巨大的检查费吓到了,连检查还没做就转院了

做了相关检查也明确的对疾病做出了初步的诊断,但对后续的高额治疗费吓到

八:检查不全、病因不明的临床病例

不能全面的了解机体此时的疾病状态

只能根据临床基本理学检查和经验做出初步的判断

要求客户做相关的化验和检查——不做检查的客户——沟通不良的放弃或建医院——沟通良好的也应小心翼翼,签订协议,尤其老龄犬一定要告诉客户,随时都有生命危险

九:体温低于36℃的临床病例

包括休克、中毒、低血压低血容量、大失血、严重的低血糖、以及濒死期等。

签病危通知单——预后判断——认识疾病严重性——保温——积极寻找病因——治疗原发病。

治疗:保温,注射一些能量物质,补血

十:在家自行乱用药的病例

未养过、不懂、身边也没有懂的、参照人的去用药

未养过、不懂、身边有所谓懂的(朋友、售狗猫的商家)、按照朋友或商家的指导用药

养了好多年、略懂、按照自己认为的去用药(繁殖者、宠物活体的宠物店主)

问诊——理学检查。

还在担心这个狗狗或者猫猫撕掉她了,整个的损失,会很大,所以说他就逼迫着她医院来阿。寻求一些帮助寻求一些治疗上的或者疗伤的一些帮助。这里客户的话全包的话,一般。会因为他们自行乱用药会对自己造成一些损伤。我们治疗起来呢,也是比较困难的。而且他们还不愿花太多的钱做更多的检查。而且他们真的会一会要求我们按照他们的要求。我进行质量。有的时候呢治疗好转啦,他们就会中断治疗,然后自行回去继续用药。

总结

特殊病例对于诊疗团队来说是最棘手、也最难解决、也最容易出现纠纷的。

良性的沟通是诊疗团队解决困难问题、避免医疗纠纷的关键。

作者介绍

兰志平

我是兰志平,我是沈阳一名平凡的宠物医师,我默默的在自己平凡的岗位上学习着、工作着、奋斗着,我如大家一样像个嗷嗷待哺的婴儿,渴望知识的哺育,让我们一起在知识的海洋中继续遨游!

参加过跨年骨科分享的同仁请注意,请注意!

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分享因疫情搁浅多天,让大家久等了。

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福祉信“小人物”兽医师交流

第六期骨科分享(第二期)

即将开始!

分享讲师:田修远

毕业院校:中国农业大学

从业时间:15年

讲·师·简·介

在SCI及中国兽医学报、兽医杂志等兽医领域重点期刊发表多篇学术论文,擅长小动物眼科、骨科、犬猫内科疾病的诊断与治疗及小动物外科技术。

从业至今,多次参加国内外举办的专业技能系统培训课程和实操,包括日本Meni-One小动物眼科系统课程、白内障超声乳化手术等,AO骨科培训等目前主攻领域为小动物高端眼科技术疑难内科及复杂骨科。

荣誉

中国兽医协会小动物诊疗协会理事北京小动物协会会员

AOVET高级会员中国百佳宠物医师

福祉信“小人物”兽医师交流第六期骨科分享(第二期)

时间:初定五月中旬(由于疫情原因只能初定)

人数:15人之内

主办方:西安福祉信生物科技有限公司

协办方:医院

赞功方:宠招帮(wchongzhsobang.net)

定医网(

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